Diversos dies i un llarg periple per completar un simple tràmit telemàtic a l’Agència Tributària de Catalunya.
Per recuperar el petit excedent d’una assegurança de decessos, he hagut de tramitar una liquidació a l’Agència Tributària de Catalunya. Era la primera vegada que feia una gestió en aquest ens i només puc dir que ha estat una experiència lamentable.
Tant per motius professionals com particulars, he realitzat centenars de liquidacions i altres tràmits per via telemàtica a la Hisenda espanyola i no recordo d’haver tingut mai cap queixa ni dels processos de tramitació ni del servei d’atenció a l’usuari. Des de fa força anys, crec que és un model impecable de digitalització en l’àmbit de l’administració pública.
Tornant a l’ATC, nascuda ja en plena era digital i amb més de 13 anys de trajectòria, m’ha sorprès molt negativament per la feixugesa dels tràmits, per les aplicacions informàtiques que s’utilitzen i pel sistema d’atenció al públic.
El primer entrebanc va ser adonar-me que per fer el tràmit que necessitava m’havia de descarregar un programa i que l’enllaç a la versió per a macOS no era la que deia que havia de ser. La primera sorpresa, que per notificar aquesta incidència només disposava d’un formulari (bé, s’oferia atenció telefònica via 012, la qual cosa no inspira gaire confiança en la ràpida resolució del problema, essent un servei d’informació tan genèric). L’endemà vaig rebre una trucada i, després de tornar a exposar què passava i reconegut que era un error seu, al següent dia hàbil em vaig poder descarregar l’aplicació. Obrir-la no va ser fàcil, vaig haver de recórrer al Terminal del Mac, una interfície per interactuar amb el sistema operatiu amb un nivell de complexitat no apta per a tots els públics. I un cop obert el programa no em podia creure que encara existís una cosa tan tronada…
Sóc conscient que no sempre és fàcil agermanar la seguretat amb una experiència d’usuari agradable, però estic absolutament convençut que la tecnologia actual permet crear productes segurs i alhora més amables.
La quantitat de passos a realitzar per completar el tràmit és un altre capítol. Desar un fitxer i haver-lo de carregar posteriorment és una pràctica bastant arcaica. I encara sort que no em va tocar pagar, perquè la cosa s’hauria allargat més. Però si això no fos prou, un problema darrere l’altre en el procés de validació. El més surrealista, que l’usuari s’hagi de baixar un pedaç per actualitzar els municipis i els codis postals d’un programa que t’acabes de descarregar de l’ATC mateixa!
Aquest no és l’únic nyap, però ja m’aturo aquí. Lamento profundament que una estructura de país com l’ens encarregat de la recaptació ofereixi una imatge i un servei tan pobres. M’indigna que alguns polítics parlin amb grandiloqüència de la transformació digital, com si Catalunya jugués una altra lliga, però la realitat és tota una altra, començant pels serveis digitals del propi govern. Definitivament, així no anirem enlloc.